Сила жалобной книги

Фото: www.nashe-slovo.ru

Сила жалобной книги

 

В советское время фраза «Дайте жалобную книгу!», известная нам по комедии Эльдара Рязанова, была культовой. Ее произносили громко, с уверенностью в голосе, требуя правды и справедливости. Сегодня же у нас хоть и действует правило «все для клиента», жалобная книга есть далеко не везде. А в некоторых случаях их, наоборот, несколько: для недовольных клиентов — одна, для начальства — другая…

Книга, которую боятся официанты

Книга жалоб и предложений должна быть везде, где гражданам оказывают услуги, и выдавать ее положено по первому обращению клиентов. При этом продавец не имеет права просить документы жалобщика или узнавать причину требования книги.

Вооружившись этими знаниями, мы отправились в ивановские заведения сферы услуг. Первым был один из крупных магазинов на проспекте Текстильщиков. Жалобная книга там висит на видном месте, и ее может взять любой желающий. Но, как оказалось, книга — почти пустая. Я оставила в ней запись о том, что нужные товары в морозилке навалены горой, цены на половину из них не указаны, некоторые — не соответствуют действительности.

На то, как я пишу отзывы, никто и внимания не обратил… Тогда я, подойдя к кассе, сообщила о своем недовольстве. Сонная девушка-кассир пригласила администратора. Та, надо отметить, восприняла мои претензии с пониманием, пообещав, что все пожелания будут приняты к сведению.

В пиццерии в «Ясене» придраться было не к чему: чисто, вкусно, официанты внимательные. На просьбу принести книгу отзывов, молодая девушка, правда, немного испуганно спросила: «Вам что-то не понравилось?» Пояснила, что руководство всегда обращает особое внимание на отзывы о работе сотрудников. В случае жалоб последних серьезно наказывают. Но книгу официантка все же принесла. Отзывов на удивление было много, и все — положительные.

Тянет писать, когда человек навеселе

Радует то, что в ивановских жалобных книгах преобладают положительные записи: благодарности за обслуживание, за невысокие цены и акции, полезные советы… Впрочем, как уверяют сами работники сферы обслуживания, книгу жалоб просят принести нечасто: молодые к примеру, чаще всего оставляют отзывы в соцсетях или официальных сайтах, а пар предпочитают спускать прямо на глазах продавцов.

«Все негативные отзывы нам приходится выслушивать лично, так как я сам владелец заведения, — рассказал ивановский бармен Николай Иванов. — А если и пишут в книге, то надо помнить, что в основном это люди навеселе. К примеру, часто просят принести книгу жалоб, если мы отказались им еще наливать. А ведь это делается с заботой об их здоровье. Но в основном речь идет о мелких и сугубо личных замечаниях: тихо музыка играет, или плохо, что в баре нет кальяна…»

А вот жительница облцентра Тамара Евстигнеева столкнулась с отказом в предоставлении книги жалоб в одном из торговых центров — она хотела написать претензию на продавца одежды. «Мне сказали, что книга находится на проверке, — рассказывает девушка. — Но я не поленилась, пришла пару дней спустя, и книга все еще отсутствовала. Тогда я решила поскандалить: сказала, что обращусь в Роспотребнадзор, напишу на них жалобу и им придется платить штраф… В общем, книгу мне принесли, но она оказалась практически пустой: два хвалебных отзыва — возможно, от самих работников…»

Без шнурков и печатей

По словам ивановского юриста Елены Кучиной, предприниматели часто не соблюдают ни положенную форму книги жалоб и предложений, ни правила ее ведения. Поэтому потребителю может быть предоставлена и подложная версия документа. «Вот и получается, что сегодня это может быть одна тетрадка, завтра — другая, а плохие отзывы клиентов просто летят в корзину, — рассказывает юрист. — По закону же это должна быть прошнурованная тетрадь с пронумерованными страницами, на каждой из которых стоит номер обращения и печать организации. Нужно указать и дату начала ведения книги, и количество листов в ней. А рядом с отрицательным отзывом дается ответ руководства на замечание, его реакция…»

Стоит добавить, что в большинстве продуктовых магазинов, где, на мой взгляд, больше поводов для негативных отзывов — о неправильно установленных ценниках, об очередях у касс, — отклики (во всяком случае, на бумаге) от администрации магазинов есть. Так, подробные ответы о том, как устранялись недостатки или почему возникло недоразумение, есть в сетевых  магазинах «Лента», «Магнит», «Высшая лига»… И книги находятся в уголке потребителя — в зоне доступа для любого покупателя.

Вместо претензий — поздравления с днем рождения

Несмотря на то, что по сегодняшнему законодательству сила жалобной книги не так велика, по словам предпринимателей, они очень дорожат отзывами в ней. «Что Интернет: сегодня написали, а завтра забыли… Бумажная же книга — вот она, всегда на виду у клиентов, — рассказывает Елена Томилова, директор ивановской парикмахерской «Елена». — У нас существует правило: обязательно предлагать всем клиентам оставить отзыв. Соглашаются, конечно, не все. Но лично я при выдаче премий всегда учитываю положительные отзывы о моих работницах. Думаю, и их это дисциплинирует. Так что у нас книга даже скорее не для клиентов, а для директора».

А жительница облцентра Маргарита Иванова вспоминает, как однажды, настрочив претензию в Сбербанк, потом получила по почте официальный ответ с извинениями. Говорит, что с тех пор всегда пользуется этой возможностью приструнить нерадивых продавцов или другой обслуживающий персонал.

«У нас мало отзывов, но все они нестандартные, — рассказывает продавец ивановского магазина «Продукты» Наталья Орлова и зачитывает:  «Мясо и молоко из ваших рук кажутся вкуснее, а хлеб — свежее. Спасибо вам за то, что вы есть!» И признается, что книгу отзывов в этом магазине покупатели давно используют для поздравлений с днями рождения и праздниками, желают в ней скорейшего выздоровления, если кто-то из продавцов вдруг ушел на больничный…

Хочется верить, что жалобные книги помогают нашей сфере услуг стать лучше, и жаль, что подобных тетрадок нет в салонах общественного транспорта. Иногда у пассажиров претензий возникает очень много.

Полезно знать

За отказ в предъявлении книги жалоб и предложений должностному лицу может грозить штраф до тысячи рублей, а руководителю — до десяти тысяч. За отсутствие книги также предусмотрена ответственность: штраф до 30 тысяч рублей для юридических лиц.

Есть два основных документа, на которые покупателям нужно ссылаться в первую очередь. Это закон «О защите прав потребителей» и постановление российского правительства №55 от 1998 года («правило торговли»). Существует три формы ответа на запись в жалобной книге. Если вы указали свой адрес — придет письменный ответ. По телефону — устное разъяснение. В противном случае реакция появится в самой тетрадке. На положительные отзывы также обязаны отвечать. В советское время для ответа недовольному давали пять дней. Сейчас срок увеличен до двух недель.

Вы можете написать претензию магазину, если на ваши замечания не ответили. Если и это не поможет, то подавайте письменную жалобу в Роспотребнадзор. Туда можно обращаться, если вам отказали дать жалобную книгу или помешали сделать в ней запись.

Где можно требовать жалобную книгу:
в розничных магазинах;
кафе и ресторанах;
автосервисах;
аптеках;
больницах и поликлиниках;
парикмахерских и салонах красоты;
музеях;
на вокзалах и в аэропортах;
в управляющих компаниях;
на почте;
в банках;
санаториях и детских лагерях.

 
По теме
 
Президент Российской Федерации В.В. Путин подписал Федеральный закон «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам назначения и выплаты пенсий».
19.11.2018
Поздравить Прасковью Семеновну со столетием пришли начальник управления социальной защиты населения Администрации города Иванова Любовь Семенова и заместитель главного врача отделенческой больницы на станции «Иваново» ОА
19.11.2018
 
Администрация города Иванова объявляет о начале приема заявок на участие в публичном конкурсе на право осуществления торговли, оказания услуг общественного питания на фестивале «Новогодний городок 2019».
19.11.2018
1 - Наше Слово I. Выплаты в период беременности — пособие по беременности и родам женщинам, уволенным в связи с ликвидацией организаций, — 628,47 рублей в месяц; — единовременное пособие женщинам, уволенным в связи с ликвидацией организаций,
19.11.2018
ВИНУ СВОЮ ПРИЗНАЛ ВСТУПИЛ В СИЛУ ПРИГОВОР В ОТНОШЕНИИ ЛИЦА, ОСУЖДЕННОГО ЗА НЕЗАКОННОЕ ПРИОБРЕТЕНИЕ И НОШЕНИЕ БОЕПРИПАСОВ Житель Комсомольска, ранее судимый за кражу и угрозу убийством, незаконно приобрел и носил боеприпасы.
19.11.2018 Районный суд
Постановлен приговор водителю, который в состоянии опьянения насмерть сбил человека 13 ноября 2018 года Шуйский городской суд постановил приговор в отношении жителя п. Савино, 1975 года рождения,
19.11.2018 Городской суд
В дежурную часть Межмуниципального отдела МВД России «Вичугский» поступило сообщение от медицинского работника районной больницы о том, что к ним за помощью обратился 35-летний житель Вичугского района.
19.11.2018 Вичугские новости
В дежурную часть отдела полиции №7 поселка городского типа Лежнево с заявлением обратилась 69-летняя местная жительница.
16.11.2018 Приволжская правда
- "Приношу в дар музею…" - Ivx.Ru 23 ноября в 16.00 в Новой галерее ИОХМ уже в восьмой раз открывается выставка новых поступлений в собрание музея.
20.11.2018 Ivx.Ru
- Юбилейная выставка клуба-студии "Лоскутная мозаика" "Я лоскутное шью одеяло, чтобы мир стал добрее и лучше…" - Ivx.Ru 21 ноября 2018 г. в выставочном зале ОКМЦКТ состоится открытие юбилейной выставки народного клуба-студии "Лоскутная мозаика" "Я лоскутное шью одеяло, чтобы мир стал добрее и лучше".
20.11.2018 Ivx.Ru
11 ноября в Заволжском городском доме культуры состоялась премьера спектакля «Ё – моё!», поставленного театральной студией «Маска».
19.11.2018 Газета Авангард
В Шуе прошёл фестиваль молодёжных команд КВН «Молодёжь-Ка» Вот напрасно говорят, что современная молодёжь ничем не интересуется, а лишь целыми днями смотрит в экраны компьютеров и смартфонов.
16.11.2018 Шуйские Известия
ГОЛЫ. Часть 1. - ФК Текстильщик   Пока футбольное первенство на паузе, статистики могут заняться любимым делом поосновательнее – сосчитать все, что можно и сравнить по самым неожиданным параметрам.
19.11.2018 ФК Текстильщик
«Зарядка с чемпионом» - Администрация района В районе прошла  акция Всероссийского физкультурно-спортивного комплекса «Готов к труду и бороне (ГТО) «Зарядка с чемпионом».
19.11.2018 Администрация района
Натянутой пружиной у стола Стоим, сцепив захват посередине. Бежит по мышцам тёплая волна, Напряжены натянутые жилы… С детства Александр Белоусов был крепким, сильным мальчиком.
17.11.2018 Шуйские Известия
Ивановская Федерация армрестлинга отметила первый юбилей 10 ноября в Иванове прошли Чемпионат и Первенство Ивановской области по армрестлингу.
17.11.2018 Шуйские Известия
Как это было. С чего начиналось. Весной 2006 года группа энтузиастов завода решили организовать футбольную команду, собранную из сотрудников завода, с целью совместного время провождения и пропаганды здорового образа жизни.
16.11.2018 Газета Местный спрос
Осторожно: первый лёд - Заря Ледостав ­ — это  время, когда  пруды, реки,  озера  покрываются  льдом. Льдом, таким притягательным  для   детей  и  взрослых.
19.11.2018 Заря
1 - Наше Слово I. Выплаты в период беременности — пособие по беременности и родам женщинам, уволенным в связи с ликвидацией организаций, — 628,47 рублей в месяц; — единовременное пособие женщинам, уволенным в связи с ликвидацией организаций,
19.11.2018 Наше Слово
Президент Российской Федерации В.В. Путин подписал Федеральный закон «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам назначения и выплаты пенсий».
19.11.2018 Звезда
Постановлен приговор водителю, который в состоянии опьянения насмерть сбил человека 13 ноября 2018 года Шуйский городской суд постановил приговор в отношении жителя п. Савино, 1975 года рождения,
19.11.2018 Городской суд